گنه کرد در بلخ آهنگری

زدند به شوشتر گردن مسگری

نقدی بر روش اجرای بخشنامه تمهیدات کرونایی بیمه شخص ثالث

ویروس کرونا چند ماهی است دنیا را به تصرف خود درآورده و تغییرات بنیادین در امور ایجاد کرده است. هر کشوری به تناسب شرایط و امکانات خود، برنامه‌هایی برای مقابله با شیوع این ویروس تدارک دیده. در ایران نیز تصمیمات مختلفی گرفته شد که آخرین آن‌ها طرح فاصله‌گذاری اجتماعی و جدیدا فاصله‌گذاری هوشمند است. در این نوشتار بنا ندارم کارآیی این تصمیمات را بررسی کنم. طبیعتا هر تصمیمی تبعاتی دارد. این جا به بررسی پیامدهای تصمیمات اتخاذشده در صنعت بیمه می‌پردازم.

بیمه محترم مرکزی جمهوری اسلامی ایران تا لحظه نگارش این متن فقط بخشنامه‌ای در خصوص تمدید بیمه‌نامه‌های شخص ثالث در راستای پیشگیری از گسترش ویروس کرونا صادر کرده است. اخیرا نیز خبر از تنبیه نماینده‌ای داده شده که مفاد بخشنامه را رعایت نکرده است. همین اقدام بیمه مرکزی دلیل نگارش این مقاله است. متن خبر را اینجا بخوانید.

این بخشنامه یکی از دلایل مهم مراجعه افراد به دفاتر بیمه – و شاید دلیل بیشترین مراجعه – را هدف قرار داده است. با این بخشنامه، ریسک ابتلای شبکه فروش به بیماری کوید ۱۹ کاهش خواهد یافت. از این جهت، صدور آن جای قدردانی دارد. نکاتی را باید در این بخشنامه مورد بررسی قرار داد

• تا این تاریخ، تنها امکان برخط در نظر گرفته شده برای شبکه فروش آیین‌نامه ۲/۹۲ است. این آیین‌نامه فقط مجوز بازاریابی برخط را داده. پس صدور برخط هنوز در اختیار شرکت‌های بیمه است. به این ترتیب می‌توان گفت قسمت اول این بخشنامه خطاب به شرکت‌های بیمه است که باید امکان تمدید برخط بیمه‌نامه‌های شخص ثالث را فراهم کنند. در این جا این پرسش مطرح می‌شود که با صدور بر خط بیمه‌نامه نقش شبکه فروش چیست. آیا منافع آنان در نظر گرفته شده است؟ در حالی که با رکود ناشی از تعطیلی فعالیت‌های اقتصادی، شبکه فروش در مضیقه قرار گرفته آیا بناست با صدور برخط بیمه‌نامه شخص ثالث این منبع درآمد هم از شبکه فروش گرفته شود؟ وظیفه تولید و تحویل نسخه فیزیکی بیمه‌نامه و تکمیل پرسش‌نامه بر عهده چه کسی است؟ تکلیف بایگانی سوابق صدور چنین بیمه‌نامه‌هایی چیست؟ پرسش‌های بسیاری از این دست هنوز بی‌پاسخ مانده‌اند.

• قسمت دوم بخشنامه نیز برای کسانی است که نمی‌توانند بیمه‌نامه موردنیاز خود را برخط خریداری کنند. در متن بخشنامه صراحتا تجدید یک ساله بیمه‌نامه‌های منقضی تا ۱۵ اردیبهشت برعهده شرکت بیمه گذاشته شده است. واضح است که با توجه به متن بخشنامه تکلیفی برعهده شبکه فروش نیست. آیا در عمل نیز چنین است؟

رویه‌ای که شرکت‌های بیمه در پیش گرفته‌اند انتقال این تکلیف و به تبع آن ریسک عدم وصول به شبکه نمایندگی است. قبل از این بخشنامه هم امکان صدور اقساطی بیمه‌نامه وجود داشت. در این حالت نماینده متقاضی صدور اقساطی، وصول حق‌بیمه را متعهد می‌شد و مجوز صدور اقساطی می‌گرفت. گرفتن چنین مجوزی الزامی نبود. نماینده هم در صورت صدور اقساطی به روش مقتضی از بیمه‌گزار ضمانت می‌گرفت. اما آیا در اجرای این بخشنامه، روشی برای پوشش ریسک عدم وصول حق‌بیمه در نظر گرفته شده است؟ با وجودی که بخشنامه صراحتا تکلیف تجدید بیمه‌نامه را به شرکت‌های بیمه واگذار کرده بیمه‌گران این تکلیف و به تبع آن ریسک عدم وصول حق‌بیمه را به نمایندگان انتقال داده‌اند!! اخیرا در خبرها دیدیم یکی از نمایندگان بیمه به علت عدم رعایت بخشنامه کرونایی بیمه مرکزی تنبیه شده. این نماینده در شرایط رکود فعلی از صدور بیمه‌نامه محروم شده است. آیا بیمه محترم مرکزی جمهوری اسلامی فکری برای ریسک عدم وصول حق‌بیمه کرده است؟ چه طور می‌توان نماینده را برای عدم پذیرش این ریسک، توبیخ کرد؟ شبکه فروش در راستای تکریم بیمه‌گزاران، راهکارهایی برای کاهش مراجعات اندیشیده بود. تمدید بیمه‌نامه‌های ثالث هم با همان روش‌ها – که شامل روش کاهش ریسک عدم وصول هم هست- ممکن است. نیازی به تحمیل ریسک سنگین عدم وصول به شبکه فروش نبود.

این اقدام تنبیهی به خودی خود نافی حق مسلم شبکه فروش در کاهش ریسک عدم وصول است. بی‌توجهی به معیشت فروشندگان بیمه در این ایام رکود اقتصادی نیز نشانه‌ای دیگر از مظلومیت این سنگرسازان بی‌سنگر است. فقط یکی از شرکت‌های بیمه در اقدامی قابل تقدیر اقدام به پرداخت علی‌الحساب کارمزد بر اساس کارکرد سال گذشته نمایندگان کرده است. این قشر زحمتکش، تمام توان و امکانات خود را برای فروش بیمه‌نامه و کسب سود برای شرکت‌های بیمه به کار گرفته‌اند. آیا انصاف است به جای کمک به آنان در این بحبوحه فشار اقتصادی، ریسک عدم وصول حق‌بیمه ثالث را هم بر آن‌ها تحمیل کرد؟ اگر هم با عدم تمدید بیمه‌نامه بدون دریافت حق‌بیمه، زیر بار این ریسک نروند باید مورد خشم نهاد ناظر قرار گیرند؟ با این رفتار، آیا می‌توان توقع افزایش ضریب نفوذ بیمه را داشت؟!!

به امید روزی که صنعت بیمه، شبکه فروش – این نوک تیز پیکان فروش و افزایش ضریب نفوذ بیمه- را شریک استراتژیک خود بداند و در زمان سختی به جای فشار مضاعف، کمک‌حال آنان باشد.

از بازاریابی تعریف های گوناگونی شده است. فیلیپ کاتلر، پدر بازاریابی نوین، آن را فرآیندی مدیریتی-اجتماعی معرفی می کند. در طی آن طرفین با مبادله ی ارزش نیازهای خود را برطرف می کنند. تعاریف دیگر نیز کمابیش به همین مفهوم اشاره می کنند. نکاتی که در این تعریف وجود دارد با توجه به بازاریابی بیمه در این نوشتار مورد بررسی قرار می گیرند.

بازاریابی بیمه چه چیزی نیست؟

تعریف بازاریابی، آن را یک فرآیند می داند. پس شرح یک محصول بیمه ای یا هر فعالیت منفرد دیگری به شکل شفاهی یا کتبی را نمی توان بازاریابی بیمه به حساب آورد. آن چه امروزه در کسب و کار بیمه به عنوان بازاریابی نامیده می شود تنها فروشندگی حضوری یا غیرحضوری است. پایین آوردن حق بیمه – یا جنگ قیمت‌ها- هم بازاریابی بیمه نیست. این روش نه تنها ارزشی را در صنعت بیمه تولید نمی کند بلکه ضد ارزشی را گسترش می دهد که همانا توجه به قیمت قبل از کیفیت است.

چرا بازاریابی بیمه مهم است؟

بیمه کالایی است ناملموس. خریدار نمی تواند از طریق بررسی ظاهری به کیفیت آن پی ببرد. بازاریابی بیمه ابزاری است که شناسایی پوشش بیمه ای را برای خریدار بالقوه ممکن می کند. این ابزار تشخیص کیفیت را مقدور می سازد. بدون بازاریابی بیمه تنها ملاک مقایسه ی خدمات بیمه ای، حق بیمه خواهد بود. این روش مقایسه منجر به نتایجی فاجعه بار برای صنعت بیمه و بیمه گزاران خواهد شود. در صورتی که فرآیند بازاریابی بیمه به درستی اجرا نشود پایین آمدن حق بیمه منجر به ناتوانی بیمه گر در انجام تعهداتش خواهد شد. بیمه گزار نیز از دریافت خسارت – که هدف اصلی خریداری پوشش بیمه ای است محروم خواهد شد. به این ترتیب بیمه گزار متضرر می شود. در مقیاس بزرگ تر تولید و تجارت هم آسیب خواهد دید. صنعت بیمه هم با از دست دادن اعتماد عمومی – که سرمایه ی اصلی کسب و کار بیمه است- روز به روز ضعیف تر شده و در نهایت از بین خواهد رفت.

بازاریابی بیمه چه مراحلی دارد؟

دکتر احمد روستا بازاریابی را شامل سه مرحله می داند: (برای تعریف بازاریابی اینجا کلیک کنید)
۱- بازار شناسی
۲- بازار سازی
۳- بازارداری

این مراحل را در صنعت بیمه می توان این گونه شرح داد:

۱- بازارشناسی بیمه

در این مرحله از بازاریابی بیمه لازم است مشتریان و نیازهای آنان شناسایی شود. در همین مرحله روش های مناسب برخورد با آن ها تعیین می گردد. ابتدا با توجه به توانایی ها و امکانات موجود باید به تعیین بازار هدف پرداخت. تعیین بازار(های) هدف مناسب می بایست به روش صحیح انجام شود.

مهم ترین فعالیت در هر بازار هدف، ارزیابی ریسک فعالیت هاست. با شناسایی و ارزیابی دقیق ریسک مشتری بالقوه، بازاریابی بیمه شروع می شود. در طی این بخش، نیازهای بیمه ای بیمه گزار به روشنی مشخص می شوند. پس از آن می توان آن ها را با پوشش های بیمه ای موجود تطبیق داد. هم چنین در صورت عدم وجود پوشش متناسب به طراحی پوشش بیمه ای مورد نیاز پرداخت. طراحی پوشش های بیمه ای جدید،‌ قابل اعتماد ترین روش بازارسازی است.

۲- بازار سازی بیمه

با اطلاعات به دست آمده از ارزیابی ریسک، وارد مرحله ی دوم بازاریابی بیمه یعنی بازارسازی می شویم. این مرحله از بازاریابی بیمه را در دو حالت بررسی می کنیم:

۲-۱- بازارسازی با استفاده از پوشش های موجود

در صورتی که پوشش های موجود برای ریسک های شناسایی شده کافی باشند می بایست با شناخت کافی از این پوشش ها و بازار هدف پیام مناسب بازاریابی بیمه را برای رسانه (های) مناسب بازاریابی بیمه طراحی کرد. استفاده ی صحیح از رسانه ها و طراحی پیام متناسب با آن ها برای بازار هدف کلید پیروزی این مرحله از بازاریابی بیمه است.

۲-۲- بازارسازی با استفاده از پوشش های جدید

این روش یکی از مطمئن ترین روش های بازارسازی است . استفاده از آن می تواند وفاداری بالای بیمه گزاران را به دنبال داشته باشد. در این روش هم لازم است پیام مناسب بازاریابی بیمه طراحی شود. سپس رسانه (های) متناسب بازاریابی بیمه شناسایی شوند.

۳- بازارداری بیمه

آن چه که نشان دهنده ی موفقیت در بازاریابی بیمه است بیش از تعداد بیمه نامه های فروخته شده درصد تمدید آن هاست. وقتی می توان گفت فرآیند بازاریابی بیمه به درستی طی شده است که درصد بالایی از بیمه نامه های فروخته شده پس از انقضا تمدید شده باشند. تمدید بیمه نامه چشمه ی جوشان ثروت یک نماینده یا کارگزار بیمه است. فروش اولیه معمولا زحمت و هزینه ی زیادی دارد و سود چندانی را عاید نمی کند. اگر بازارداری و فرآیند ارتباط موثر با بیمه گزاران به درستی انجام شود این چشمه روز به روز خروشان تر خواهد شد و نماینده یا کارگزار طعم شیرین پیروزی را خواهد چشید.

برقراری ارتباط موثر با بیمه گزاران نشانه ی تعهد به آنان است. این ارتباط اعتماد به نماینده یا کارگزار – که اصلی ترین سرمایه در کسب و کار بیمه است – را به طرز چشمگیری افزایش می دهد. بیمه گزار باید به روشنی بتواند همراهی نماینده یا کارگزار در مراحل مختلف را احساس کند. اینجاست که رضایتمندی به خشنودی تبدیل می شود و ورود سایر عرضه کنندگان خدمات بیمه را دشوار می سازد. آن چه یک نماینده یا کارگزار برجسته را از یک عرضه کننده ی معمولی بیمه متمایز می سازد برقراری ارتباط موثر با بیمه گزاران است.

برای مطالعه ی بیشتر در مورد ارتباط با مشتری به مقاله ی معچزه ی سناریوی “به این ترتیب شما…” در فروش بیمه مراجعه کنید.

شناخت بحران کسب و کار بیمه

آیین‌نامه تعیین سقف حق‌بیمه شخص ثالث و نحوه تخفیف، افزایش و تقسیط آن در ششم آبان ماه نود و شش ابلاغ شد. بر اساس این آیین‌نامه، نحوه تعیین حق‌بیمه شخص ثالث تغییراتی داشت. در ماده ۲ این آیین‌نامه، روش محاسبه سقف حق‌بیمه شخص ثالث آورده شده است. انجام محاسبات موضوع این ماده نیز به موجب ماده ۳ همان آیین‌نامه برعهده بیمه محترم مرکزی گذاشته شده. این نرخ‌نامه پس از تصویب شورای عالی بیمه جهت اجرا به شرکت‌های بیمه ابلاغ می‌شود.
در شیوه افزایش و کاهش نرخ مصوب شورای عالی بیمه، تغییراتی نسبت به قبل از ابلاغ آیین‌نامه جدید به وجود آمده است. نگاهی داشته باشیم به این تغییرات:

افزایش نرخ حق‌بیمه شخص ثالث

افزایش نرخ ناشی از کاربری خودرو بر اساس ماده ۴ آیین‌نامه به شرح زیر تغییر کرد:

در جدول بالا می‌بینیم به طور کلی اضافه نرخ برای خودروهایی که مسافر حمل می‌کنند(ردیفهای ۱ و ۲) کم‌تر شده. این کاهش، نشان از توجه صنعت بیمه به توسعه ناوگان حمل و نقل عمومی از طریق کاهش حق‌بیمه شخص ثالث در این بخش دارد.
در ردیف ۸ افزایش توجه به معاینه فنی (ایمنی و محیط زیست) دیده می‌شود.
در ردیف ۱۰ شاهد توجه به ریسک بالاتر خودروهای فرسوده هستیم.
بالاخره در ردیفهای ۱۱ و ۱۲ هم رانندگان و خودروهایی که خطر بیشتری دارند ملزم به پرداخت بیشتر حق‌بیمه شخص ثالث شده‌اند.

کاهش نرخ حق‌بیمه 

تخفیف‌های خاصی به شرح زیر مطابق ماده ۵ اضافه یا حذف شدند:

در ردیف ۱ این جدول، تخفیفی برای خودروهای صفر کیلومتر منظور شده است. رانندگان این قبیل خودروها عموما احتیاط بیشتری در رانندگی از خود نشان می‌دهند و طبیعتا ریسک پایین‌تری دارند.
افزایش تخفیف در ردیف ۲ نیز نشانگر توجه به کاهش هزینه ناوگان حمل و نقل عمومی شهری برای کمک به گسترش آن است.
تخفیف دوره آموزشی رانندگی ایمن و کم‌خطر مشوقی است برای رانندگان برای یادگیری روش‌های کاهش احتمال تصادف. این مشوق را می‌توان نشانه‌ای از توجه به لزوم گسترش فرهنگ ایمنی از طریق آموزش دانست. این توجه را باید به فال نیک گرفت چرا که صنعت بیمه به یکی از نقش‌های کلیدی‌اش در جامعه یعنی آموزش پیشگیری از حوادث توجه کرده است. امیدوارم این توجه به سایر رشته‌ها نیز تعمیم یابد.
در ردیف ۴ حذف تخفیفی را می‌بینیم که امروزه با توجه به برون‌سپاری حمل و نقل کارکنان، دانش‌آموزان و دانشجویان عملا کاربردی نداشت. این تخفیف در واقع در ردیف ۲ جدول بالا برای حمل و نقل درون‌شهری گنجانده شده.
هم‌چون گذشته برای عدم دریافت خسارت از محل این بیمه‌نامه، تخفیف در حق‌بیمه شخص ثالث منظور می‌گردد. برای دریافت خسارت هم روشی برای کاهش این تخفیف یا دریافت اضافه نرخ مشخص شده است. این موضوع را در مقاله بعدی مورد بررسی قرار خواهم داد.

مقدمه

اخیرا در فضای مجازی نام کمپین اعتراضی نمایندگان بیمه شنیده می‌شود. این حرکت بسیار جالبی است. بالاخره نمایندگان بیمه کنار هم قرار گرفتند تا از منافع صنف خود دفاع کنند. شنیدن این خبر، بسیار خوشحال کننده است. حال ببینیم کمپین اعتراضی نمایندگان بیمه چه جهتی دارد و چه نتایجی می‌تواند به بار بیاورد.

بررسی کلی
اعتراض اصلی این کمپین به نامه‌ی شماره‌ی ۳۷۰۲۳/۴۰۳/۹۶ اداره‌ی کل نظارت بر صلاحیت‌های حرفه‌ی بیمه‌ی مرکزی به تاریخ ۳۱/۰۳/۱۳۹۶ است.

این نامه حضور نمایندگان فاقد دفتر (مشمولین آیین‌نامه ۵۴ و بند ۳ آیین‌نامه‌ی ۲/۷۵) در دفاتر پیشخوان خدمات دولت را مجاز شمرده است. اگرچه این نمایندگان، مجوز صدور ندارند ولی نامه، حضور آن‌ها را صرفا برای بازاریابی و معرفی محصولات و خدمات بیمه مجاز شمرده است. سوالی که پیش می‌آید این است که آیا نمایندگان – چه آن‌هایی که ملزم به داشتن دفتر هستند چه بدون دفترها- برای حضور خود در هیچ مکانی برای بازاریابی و معرفی محصولات و خدمات، منع قانونی داشته‌اند. در واقع می‌توان گفت این نامه فقط به یکی از محل‌هایی که نمایندگان می‌توانند در آن به بازاریابی و عرضه‌ی محصولات بیمه‌ای بپردازند اشاره کرده. در نامه‌ هم بدون ایجاد انحصار از گروهی از افراد مجاز به عرضه‌ی خدمات بیمه نام برده شده است.
متن نامه حتی اشاره‌ای به منع حضور نمایندگان دارای دفتر در این اماکن نکرده است. پس در این جا نمی‌توان گفت حقی از نمایندگان دارای دفتر تضییع شده. جای تعجب دارد که نمایندگان بیمه نوک تیز این پیکان را به سمت همکاران خود و شاید حتی به تعبیری به سوی خود گرفته‌اند.

بررسی دقیق‌تر
این موضوع را از دو جنبه می‌توان بررسی کرد:

۱- منافع صنفی

۲- نگاه بازاریابی

 جنبه‌ی منافع صنفی

ریشه‌ی این موضوع برمی‌گردد به زمان اعتبار آییننامه‌ی ۵۷. در آن زمان تعیین صلاحیت نمایندگان بر عهده‌ی شرکت‌ها بود. دید کوتاه‌مدت بعضی شرکت‌ها باعث ورود افرادی نه چندان توانمند به صنف نمایندگان شد. این مشکل تا حدودی با آیین‌نامه‌ی ۷۵ رفع شد. اگر چه هنوز هم شاهد حضور تعداد قابل توجهی از این افراد در این صنف هستیم.
در همان زمان یکی از شرکت‌های بیمه هم از این آب گل‌آلود ماهی گرفت و قراردادی با انجمن صنفی دفاتر پیشخوان بست. با آیین‌نامه‌ی ۵۷ صلاحیت نمایندگان حاضر در دفاتر پیشخوان هم همان شرکت تایید کرد. تا این جا اگر چه روالی غیرمنطقی طی شده بود ولی کاری بر خلاف آیین‌نامه انجام نشده بود (در واقع ایراد اصلی از آیین‌نامه بود) حضور این افراد در دفاتر پیشخوان با استقلال دفتر نمایندگی منافات داشت که متاسفانه مسئولان وقت بیمه‌ی مرکزی به آن واکنشی نشان نداند و در نهایت هم موضوع به شکلی با رای دیوان عدالت اداری مختومه شد.
در حال حاضر چون بر منع عملیات صدور در دفاتر پیشخوان تاکید شده نمی‌توان گفت خلاف آیین‌نامه عملی صورت گرفته. همان طور که پیشتر هم گفته شد منعی هم برای حضور نمایندگان و حتی کارگزاران برای بازاریابی در نامه وجود ندارد. پس نمی‌توان منافع صنفی را از این بابت در خطر دید و کمپین اعتراضی نمایندگان بیمه هم منطقا نباید اعتراضی به این نامه داشته باشد.

 دید بازاریابی

در علم بازاریابی، مبحثی به عنوان بازاریابی انتظار مطرح شده است. در این مقوله به پتانسیل بالای افراد در انتظار، برای قرار گرفتن در معرض فعالیت بازاریابی اشاره می‌شود. در دنیای پیشرفته، چنین زمان‌هایی خیلی نادرند و به همین دلیل هم در منابع بازاریابی چندان به بازاریابی انتظار پرداخته نشده است. در کشور ما چنین فرصتی به وفور دیده می‌شود و جا دارد روی آن کار شود.

دفاتر پیشخوان هم یکی از این فرصت‌هاست. استفاده از آن به هیچ وجه به ضرر صنعت بیمه نیست. اگر به درستی از آن استفاده شود می‌تواند گامی باشد در جهت توسعه‌ی صنعت بیمه.

کمپین اعتراضی نمایندگان بیمه هم مانند همه‌ی اتفاقات دیگر می‌تواند دو جنبه داشته باشد: فرصت یا تهدید. اگر افراد برای استفاده از این موقعیت به درستی آموزش ببیند و با یک برنامه‌ی حساب شده و علمی از آن استفاده کنند فرصتی است طلایی. در غیر این صورت، آن را هم به تهدیدهایی که تا به حال ساخته‌ایم اضافه خواهیم کرد.
به هر حال دور هم جمع شدن نمایندگان بیمه برای دفاع از حقوق صنفی به خودی خود فقط یک اتفاق است. امیدوارم با شناسایی درست منافع و موانع خود بتوانند از این اتفاق یک فرصت بسازند نه تهدید.

مقدمه

در روزهای اخیر، مطلبی با مضمون زیر در خصوص مصدوم حادثه‌ی رانندگی در شبکه‌های اجتماعی منتشر شده است:

می خواهیم رفتار صحیح با مصدوم حادثه‌ی رانندگی را از دو جنبه‌ی انسانی-اجتماعی و نیز قانونی بررسی کنیم.

وظیفه‌ی انسانی-اجتماعی در مقابل مصدوم حادثه‌ی رانندگی

مصدوم حادثه‌ی رانندگی یک انسان است. نجات جان یک انسان یکی از مهم‌ترین وظایف انسانی و اجتماعی همه‌ی ماست. کوتاهی در این مورد به بهانه‌ی عدم تقبل هزینه از سوی صنعت بیمه را فقط می‌توان به دید ترجیح پول به اخلاق و انسانیت نگاه کرد. نجات جان یک مصدوم حادثه‌ی رانندگی و کاهش درد و آسیب او نخستین چیزی است که در این گونه موارد باید به آن فکر کرد. پس از دید انسانی، اجتماعی و اخلاقی مطلب بالا را نمی‌توان پذیرفت. حال به بررسی موضوع از دید قوانین و آیین‌نامه‌ها می‌پردازیم.

قوانین و آیین‌نامه‌های مرتبط با مصدوم حادثه‌ی رانندگی

از آن جایی که مصدوم حادثه‌ی رانندگی در حادثه‌ای مرتبط با وسیله‌ی نقلیه آسیب دیده است برای شروع بررسی به قانون بیمه‌ی اجباری خسارات وارده به اشخاص ثالث در اثر حوادث ناشی از وسیله‌ی نقلیه مصوب اردیبهشت ۱۳۹۵ مراجعه می‌کنیم. این قانون در ماده‌ی ۳۵ در خصوص مصدوم حادثه‌ی رانندگی چنین گفته است:

ماده۳۵ـ هزینه های معالجه اشخاص ثالث زیان دیده و راننده مسبب حادثه در صورتی که مشمول قانون دیگری نباشد، با لحاظ ماده (۳۰) قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت (۲) حسب مورد برعهده بیمه گر مربوط یا صندوق است.

این ماده‌ی قانونی به روشنی نشان می‌دهد مصدوم حادثه‌ی رانندگی در هر صورت از مزایای این ماده بهره‌مند می‌شود. این بدین معنی است که مقصر بودن یا نبودن، ایرانی بودن یا نبودن، داشتن یا نداشتن مجوز اقامت اتباع بیگانه، اعتبار یا عدم اعتبار بیمه‌نامه‌ی شخص ثالث، تناسب گواهینامه با وسیله‌ی نقلیه، جنسیت، مذهب و یا هر مورد دیگری مانع استفاده‌ی مصدوم حادثه‌ی رانندگی از مزایای این ماده نیست.

در متن ماده ی ۳۵ به ماده (۳۰) قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت (۲) اشاره شده. پس لازم است برای تعیین تکلیف هزینه‌ی معالجه‌ی مصدوم  نگاهی هم به این ماده‌ی قانونی بیندازیم:

ماده۳۰- وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی موظف است اقدامات لازم برای درمان فوری و بدون قید و شرط مصدومان حوادث و سوانح رانندگی در همه واحدهای بهداشتی و درمانی دولتی و غیردولتی وهمچنین در مسیر اعزام به مراکز تخصصی و مراجعات ضروری بعدی را به عمل آورد. برای تأمین بخشی ازمنابع لازم جهت ارائه خدمات تشخیصی و درمانی به این مصدومان، معادل ده درصد (۱۰%) از حق بیمه پرداختی شخص ثالث، سرنشین و مازاد به طور مستقیم طی قبض جداگانه به حساب درآمدهای اختصاصی نزد خزانه داری کل کشور در چهارچوب اعتبارات مصوب بودجه سنواتی به نام وزارت بهداشت، درمان وآموزش پزشکی واریز می شود. توزیع این منابع بین دانشگاههای علوم پزشکی توسط وزارتخانه مذکور باتأیید سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور براساس عملکرد واحدهای یادشده بر مبنای تعرفه های مصوب هر سه ماه یک بار صورت می گیرد. وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی موظف است هزینه کرد اعتبارات مذکور را هر شش ماه یک بار به بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران و سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور و کمیسیون بهداشت و درمان مجلس شورای اسلامی گزارش کند. بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران مسؤول حسن اجرای این ماده است.

مواردی که در این ماده دیده می‌شوند عبارتند از:
۱- درمان مصدوم حادثه‌ی رانندگی و پرداخت هزینه‌ی آن، وظیفه‌ی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی است. صنعت بیمه در این مورد فقط لازم است ۱۰% حق بیمه پرداختی شخص ثالث، سرنشین و مازاد را به حساب وزارت بهداشت واریز کند. پس مشخص شد صنعت بیمه این هزینه را به مصدوم یا مراکز درمانی پرداخت نمی‌کند
۲- پذیرش مصدوم حادثه‌ی رانندگی در کلیه‌ی مراکز درمانی دولتی و خصوصی بدون قید و شرط است. به این ترتیب فقط اظهار این که شخص، مصدوم حادثه‌ی رانندگی است برای پذیرش و درمان رایگان در کلیه‌ی مراکز درمانی کافی است.

با توجه به توضیحات بند ۲ باید دید اثبات صدمه دیدن شخص در اثر حادثه‌ی رانندگی برای برخورداری از درمان رایگان چگونه است. برای روشن شدن این موضوع لازم است توجه کنیم که متن ماده‌ی (۳۰) قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت (۲) با اندکی تغییرات قبلا در ماده‌ی ۹۲ قانون برنامه‌ی چهارم توسعه آورده شده. برای اجرای ماده‌ی ۹۲ هم آیین‌نامه‌ی اجرایی تدوین شده که با توجه به انتقال ماده‌ی ۹۲ قانون برنامه‌ی چهارم توسعه به ماده‌ی (۳۰) قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت (۲) می‌توان از آیین‌نامه‌ی مذکور برای اجرای ماده‌ی (۳۰) قانون تنظیم بخشی از مقررات مالی دولت (۲) استفاده کرد.

با توجه به لزوم بررسی دقیق این آیین‌نامه در مطلب جداگانه‌ای به این موضوع خواهم پرداخت.

یکی از پر کاربردترین پوشش­‌های بیمه­‌ای در کارخانجات بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان است. فعالیت­‌های صنعتی با خطراتی برای کارکنان همراه هستند و کارفرما هم همیشه نگران هزینه­‌های ناشی از بروز این خطرات است. این بیمه­‌نامه در سه نوع خدماتی/بازرگانی، ساختمانی و تولیدی صادر می­‌شود. در کارخانجات، نوع تولیدی این بیمه­‌نامه کاربرد دارد که در ادامه به آن خواهیم پرداخت. انواع دیگر در کلیات با نوع تولیدی مشترک هستند ولی در جزئیات تفاوت­‌هایی دارند.

بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان – بانام و بی‌نام

• بیمه‌­نامه­‌های با نام: در این نوع، اسامی کارکنان به ضمیمه­‌ی پیشنهاد بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان به بیمه­‌گر اعلام و در شرایط خصوصی نیز آورده می­‌شود. برای مشاغلی که محل­‌کار مشخصی ندارند این روش به کار می­‌رود مانند تعمیرکاران لوازم خانگی در محل مشتری یا مکانیک­‌های سیار.
• بیمه­‌نامه­‌های بی­‌نام: گاهی کارفرما دائما کارگران را تغییر می­‌دهد ولی محل کار آنان ثابت است. در این حالت، ذکر محل کار بدون اعلام اساسی کارکنان کافی است.

نکته: بیمه­‌گر معمولا در صورت اعلام اسامی کارکنان، تخفیف در حق­‌ بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان منظور می­‌کند. تا حد امکان سعی کنید اسامی کارکنان به بیمه­‌گر اعلام شود. ترکیبی از دو حالت بالا هم ممکن است انجام شود یعنی اسامی تعدادی از کارکنان اعلام شده و بقیه بدون ذکر نام تحت پوشش قرار گیرند.

انواع کارکنان در بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان

تعداد دقیق کارکنان نیز می­‌بایست به بیمه­‌گر اعلام شود. کارکنان از نظر تعداد به دو گروه تقسیم می­شوند:

• تعداد کارکنان ثابت: افرادی که همیشه در کارگاه مشغول به کار هستند. تعداد این افراد  می­‌بایست به عنوان تعداد کارکنان ثابت به بیمه­‌گر اعلام شوند. ممکن است امروز علی در کارگاه باشد و فردا ولی اما همیشه تعدادی کارگر ثابت در کارگاه مشغول به کار هستند. این تعداد حداقل می­‌بایست یک نفر باشد وگرنه کارگاه تعطیل بوده و ریسکی برای بیمه­‌شدن باقی نمی­‌ماند.

نکته: تعداد کارکنان با اسامی آن­ها متفاوت است. ممکن است در کارگاه همیشه ده نفر کار کنند ولی هر روز افراد تغییر کنند. در این حالت، تعداد کارکنان ثابت ده نفر است اگر چه هر روز عوض می­شوند و بیمه­‌نامه هم می­‌تواند بی­‌نام صادر شود.

• تعداد کارکنان متغیر: برای انجام برخی کارها در کارگاه، گاهی لازم است افرادی موقتاً به مدت یک یا چند روز به کار گرفته شوند. مثلا برای تخلیه­‌ی بار ورودی به کارخانه. تعداد این افراد حداقل صفر می­باشد. اگر همیشه تعدادی در کارگاه مشغول باشند در تعداد کارکنان ثابت محاسبه خواهند شد. حداکثر این تعداد هم در زمان تهیه­‌ی تابلوی ریسک می­‌بایست مشخص شود.

نکات مهم مربوط به تعداد کارکنان در بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان

نکته۱: یکی از فاکتورهای محاسبه­‌ی نرخ بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان تعداد کارکنان ثابت و متغیر است. در اعلام دقیق آن­ها به تفکیک به بیمه­‌گر دقت کنید تا در زمان خسارت مشکلی پیش نیاید. اگر تعداد کارکنان ۳ نفر ثابت و ۲ نفر متغیر باشد ضریب نیروی کار ۴ نفر (تعداد ثابت به اضافه­‌ی نصف تعداد متغیر) خواهد بود. با ۱ نفر ثابت و ۴ نفر متغیر ضریب نیروی کار به ۳ نفر کاهش خواهد یافت. با کاهش ضریب نیروی کار، حق‌بیمهبه همان نسبت کم می­‌شود. اگر تعداد نیروها درست اعلام نشود یا بیمه­‌گزار حق­‌بیمه­‌ی اضافی پرداخت خواهد کرد یا در زمان خسارت، قسمتی از خسارت تعیین شده قابل پرداخت نخواهد بود.

نکته ۲: یکی دیگر ار فاکتورهای محاسبه­‌ی نرخ حق­بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان نوع فعالیت کارکنان است. در این­جا شما می­‌توانید با تفکیک نوع فعالیت کارکنان، حق بیمه را بدون ایجاد دردسر در موقع خسارت، پایین بیاورید. اگر تفکیک انجام نشود بالاترین نرخ برای همه­‌ی کارکنان اعمال خواهد شد.

باید به این موضوع هم توجه کرد که بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان فقط خسارات جانی را پوشش می­‌دهد. خسارات مالی وارده به کارکنان تحت پوشش این بیمه­‌نامه نیست.

نکته­‌ی مهم: تعیین مقادیر مناسب برای هر یک از پوشش­‌ها بر اساس ارزیابی ریسک –  که در تابلوی ریسک تعیین شده است-  انجام می­‌شود. هرگز برای پایین آوردن حق‌­بیمه، پوشش کم­‌تر از نیاز بیمه­‌گزار را پیشنهاد ندهید. ارقام بیش از اندازه بزرگ هم به ضرر بیمه­‌گزار بوده و کار رقیب شما را آسان می­کند. پس در انتخاب مقادیر مناسب دقت کنید.

پوشش­های جانی به دو دسته تقسیم می‌­شوند:

غرامت فوت و نقص عضو

ممکن است کارفرما به علت عدم رعایت آیین‌­نامه­‌ها و دستورالعمل­‌های ایمنی در کارگاه مسئول حوادث ناشی از کار کارکنان شناخته شود. در این صورت لازم است غرامت فوت یا نقص عضو (دیه)کارکنان را به نسبت تقصیر مشخص شده پرداخت کند. مواردی که این خسارات تحت پوشش نخواهند بود را در مقاله‌ی دیگری شرح خواهم داد.

تعهد بیمه­‌گر برای این ریسک در چهار بخش در ببیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان آورده می‌شود:

• سقف غرامت فوت و نقص عضو در ماه عادی برای هر نفر در هر حادثه: این سقف معادل دیه­‌ی کامل مرد مسلمان در ماه عادی در نظر گرفته می­‌شود.

نکته: حوادثی که به فاصله­‌ی کم­تر از ده روز برای یک نفر اتفاق بیفتند یک حادثه محسوب می­‌شوند.

• سقف غرامت فوت در ماه حرام برای هر نفر در هر حادثه: این سقف معادل دیه­‌ی کامل مرد مسلمان در ماه حرام در نظر گرفته می­‌شود. که معادل چهار سوم میزان ماه عادی است.

نکته: این افزایش دیه فقط برای فوت منظور می­‌شود و برای نقص عضو دیه­‌ی ماه عادی ملاک محاسبه خواهد بود. هم چنین افزایش فقط در صورتی اعمال می­‌شود که حادثه و فوت هر دو در ماه حرام اتفاق افتاده باشد. اگر یکی در ماه عادی و دیگری در ماه حرام باشد دیه­‌ی ماه عادی محاسبه خواهد شد.

• دیه­‌ی دوم یا مازاد برای هر نفر در هر حادثه: در قانون مجازات اسلامی برای هر صدمه به افراد درصد مشخصی از دیه­‌ی کامل تعیین شده است. جمع این درصدها ممکن است از صد در صد بیشتر شود. به مازاد صد در صد دیه­‌ی دوم یا دیه­‌ی مازاد گفته می­‌شود. مثلا در یک حادثه، شخص ممکن است یک گوش خود را از دست بدهد که ۵۰% دیه­‌ی کامل دارد. شنوایی آن گوش هم از بین یرود ۵۰% دیه اضافه می­‌شود. اگر یک چشم هم بینایی خود را از دست بدهد ۵۰% دیه تعلق خواهد گرفت. در این حادثه ۱۵۰% دیه­‌ی کامل تعلق گرفته است. ۵۰% اضافه را دیه­‌ی دم یا مازاد می­‌نامند. این دیه، سقف ندارد ولی در عمل، درنظر گرفتن یک دیه­‌ی کامل در ماه عادی برای آن در اغلب موارد جوابگوست. این یکی از مواردی است که باید در تابلوی ریسک آورده شود تا در این­جا بتوان رقم مناسبی با توجه به ریسک بیمه­‌گزار برای آن در نظر گرفت.
• سقف غرامت فوت و نقص عضو در طول مدت بیمه: تعهد بیمه‌­گر نمی‌­تواند نامحدود باشد. در این قسمت، کل مبلغ قابل پرداخت در طول مدت اعتبار بیمه‌­نامه در یک یا چند حادثه تعیین می‌­شود. در بازار معمولا این قسمت را با واحد نفر مشخص می­‌کنند. البته در بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان می­‌بایست این سقف به ریال نوشته شود که حاصل ضرب تعداد نفرا‌ت در دیه­‌ی یک نفر در ماه حرام است. توجه داشته باشید بر خلاف سه مورد قبل، این مقدار برای کل افراد در طول مدت اعتبار  بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان خواهد بود. مبلغ کل پرداختی برای غرامت فوت و نقص عضو در کل مدت اعتبار بیمه‌­نامه برای یک یا چند حادثه از این رقم بیشتر نخواهد بود.

نکته: از آن­جایی که دیه هر سال افزایش پیدا می­‌کند لازم است در ابتدای سال، الحاقیه­‌ی افزایش تعهدات برای هر بیمه­‌نامه صادر شود تا از مشکلات بعدی پیشگیری شود. این یکی از موارد خدمات پس از فروش است.بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان است

پوشش هزینه­‌ی پزشکی

هر حادثه علاوه بر غرامت نقص عضو یا فوت، هزینه­‌ی درمان هم دارد که کارفرما ممکن است مسئول پرداخت آن تشخیص داده شود. این هزینه­‌ها هم می­‌توانند تحت پوشش بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان قرار بگیرند که شامل دو بخش می­‌شوند:

• سقف هزینه­‌ی پزشکی برای هر نفر در هر حادثه: در این قسمت، بیشترین هزینه­‌ی پزشکی که به یک نفر در یک حادثه (با تعریفی که گفته شد) قابل پرداخت است تعیین می­‌شود.
• سقف هزینه­ی پزشکی در کل مدت بیمه: این کل مبلغی است که در مدت اعتبار بیمه­‌ی مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان به عنوان هزینه­‌ی پزشکی در یک یا چند حادثه به یک یا چند نفر قابل پرداخت است.

هدف از آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه 

قسمت عمده‌­ی پورتفوی صنعت بیمه از طریق شبکه­‌ی فروش جذب می­‌شود. به همین دلیل کیفیت کار شبکه­‌ی فروش بیمه تاثیر به سزایی در وضعیت صنعت بیمه دارد. مهم­ترین فعالیت در بهبود این کیفیت آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه  است. هدف از آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه قاعدتا کمک به ترویج فرهنگ بیمه و افزایش فروش است. برای تامین این هدف، آموزش شبکه­‌ی فروش در صنعت بیمه باید به گونه­‌ای طراحی شود که بتواند توانایی افراد را هر روز بالاتر ببرد. برنامه­‌ای رسمی برای آموزش نمایندگان و کارگزاران و سنجش میزان موفقیت این کار در صنعت بیمه در آئین­‌نامه­‌ها وجود دارد. فروشندگان حضوری (که به اشتباه بازاریاب نامیده می­‌شوند) برنامه­‌ی مشخصی ندارند. در این مقاله ابتدا به وضعیت فعلی آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه خواهیم پرداخت. پس از آن هم پیشنهاداتی برای بهبود آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه ارائه خواهد شد.

وضعیت فعلی

پیش­‌نیاز

آیین­‌نامه‌ی­ ۷۵ برای نمایندگان و آیین­‌نامه­‌ی ۹۲ برای کارگزاران الزاماتی را قبل از شرکت در آزمون مطرح کرده است. متقاضیان نمایندگی باید دارای مدرک کارشناسی باشند. اعطای کد نمایندگی به دارندگان مدرک دیپلم با سه سال سابقه­‌ی کار بیمه­‌ای هم مشروط به موافقت مدیرعامل شرکت بیمه است. اگر متقاضی نمایندگی بیمه، سابقه نداشته باشد باید حداقل ۱۲۰ ساعت مطابق دستورالعمل تعیین شده آموزش ببیند و مدرک قبولی از موسسات مورد تایید بیمه­‌ی مرکزی دریافت کند.

کارگزاران حتما باید مدرک کارشناسی و سابقه­‌ی کار بیمه­‌ای داشته باشند.

فروشندگان ویژه­‌ی بیمه‌­های زندگی مطابق آیین­‌نامه­‌ی ۵۴ نیازی به سابقه ندارند و با مدرک تحصیلی حداقل دیپلم می­‌توانند کد نمایندگی ویژه‌­ی بیمه­‌های زندگی بگیرند

فروشندگان حضوری (بازاریاب­‌ها) هم تابع شرایط خاصی برای ورود به صنعت بیمه نیستند.

سنجش قبل از اعطای کد

نمایندگان و کارگزاران قبل از دریافت کد ملزم به گذراندن آزمون بیمه­‌ی مرکزی هستند. در این آزمون علاوه بر اطلاعات بیمه­‌ای، دانش بازاریابی و فروش متقاضیان نیز مورد ارزیابی قرار می­‌گیرد. کارگزاران پس از قبولی در آزمون در مصاحبه­‌ی تخصصی هم شرکت می‌­کنند.

فروشندگان ویژه­‌ی بیمه­‌های زندگی بدون نیاز به قبولی در آزمون رسمی بیمه­‌ی مرکزی می­‌توانند به صنعت بیمه وارد شوند. مطابق آیین­‌نامه­‌ی ۵۴  این متقاضیان باید در آزمون مورد تایید بیمه­‌ی مرکزی قبول شوند. تا زمان نگارش این مطلب، بیمه­‌ی مرکزی ضوابط این آزمون را اعلام نکرده است. فعلاً شرکت­‌های بیمه بنا به تشخیص خود این آزمون را برگزار می­‌کنند.

فروشندگان حضوری نیازی به شرکت در آزمون رسمی ندارند.

آموزش بلافاصله پس از قبولی در آزمون

نمایندگان بیمه پس از قبولی در آزمون بیمه­‌ی مرکزی حداقل ۱۵ روز کاری در شرکت متبوع آموزش می­‌بینند. برگزاری این آموزش تابع ضوابط داخلی شرکت­‌هاست.

کارگزاران پس از قبولی در آزمون و مصاحبه در دوره­‌ی آموزشی شرکت خواهند کرد. این آموزش مطابق دستورالعمل بیمه‌­ی مرکزی اجرا می­‌شود. در پایان این دوره هم آزمون برگزار می­‌شود. ضوابط اجرایی و آزمون این دوره رسما منتشر نشده است.

نمایندگان ویژه‌­ی بیمه‌­های زندگی تابع شرایط آموزشی رسمی نیستند. در این خصوص هر شرکت بیمه بنا به صلاحدید برنامه‌های خاص خود را اجرا می­‌کند.

فروشندگان حضوری هیچ برنامه­‌ی رسمی آموزشی ندارند.

آموزش حین خدمت

در برنامه­‌ی آموزش شبکه­‌ی فروش در صنعت بیمه هیچ ترتیبی برای به روز رسانی شبکه­‌ی فروش مشخص نشده است. هر شرکتی بنا به تشخیص خود برنامه‌­های آموزشی را طراحی و اجرا م‌ی­کند.  میزان اثربخشی این آموزش هم توسط خود شرکت‌ها سنجیده می­شود.

ارزش‌یابی حین خدمت

آیین­‌نامه­‌ی ۷۵/۲ درجه­‌بندی نمایندگان بیمه را به شرکت­‌های بیمه واگذار کرده است. تا کنون هیچ ضابطه­‌ی مشخصی برای این کار تعیین نشده است. شرکت­‌های بیمه بنا به صلاحدید خود نمایندگان را درجه­ب‌ندی م‌ی­کنند. اعطای امتیاز به نمایندگان نیز تابع ضوابط مشخصی نیست و هر شرکت این کار را بنا به تشخیص خود انجام می‌دهد.

پیشنهاداتی برای بهبود آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه

آن­چه به روشنی دیده می‌­شود نشان­دهنده­‌ی کیفیت پایین آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه است. رشد قارچ­‌گونه­‌ی نمایندگی­‌ها فرصت توجه یه کیفیت کار را از صنعت بیمه گرفت. قبل از خصوصی­‌سازی صنعت بیمه با توجه به دولتی و به نوعی انحصاری بودن صنعت بیمه چندان تجربه­‌ای در بازاریابی وجود نداشت. شرکت­‌های جدید هم در دوره­‌ای پا به این بازار گذاشتند که به علت تحریم‌­های روزافزون، ارتباط صنعت بیمه با تجربیات بین­‌المللی به حد بسیار پایینی رسیده بود. مجموعه­‌ی عوامل باعث شد آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه در سطحی بسیار پایین­‌تر از آن­‌چه باید باشد قرار بگیرد. برای اصلاح این وضعیت، موارد زیر پیشنهاد می­‌گردد:

ایجاد سیستم مستمر آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه

فروشندگان بیمه نیازمند بهبود مستمر در دانش فنی و بازاریابی هستند. برای به کاربستن این دانسته­‌ها در عمل هم لازم است از روش مربی‌گری استفاده شود. بازاریابی بیمه یک مهارت است. با خواندن چند کتاب و شرکت در چند سمینار، کارگاه یا کلاس نمی‌توانی ک مهارت را ایجاد یا تقویت کرد. اگر این کار میسر بود تیم­‌های ورزشی از همین روش استفاده می­‌کردند و مبالغ هنگفتی را صرف دستمزد مربیان و محل تمرین نمی­‌کردند. این نوع آموزش هزینه­‌ی سنگینی دارد. شرکت­‌های بیمه – که بیشترین نفع را از این نوع آموزش خواهند برد- می­‌بایست ملزم به تامین این هزینه­‌ها شوند. به این ترتیب از تعداد نمایندگان کاسته شده و بر کیفیت کار آن­ها افزوده خواهد شد.

ارزیابی مستمر آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه

در حال حاضر فقط یک بار آن هم در ابتدای ورود به شبکه­‌ی فروش سنجش رسمی انجام می­‌شود. در مورد نمایندگان این سنجش فقط در مورد دانسته­‌هاست. کارگزاران با شرکت در مصاحبه تا حدودی مهارت­‌های خود را هم به نمایش می­‌گذارند. نمایندگان ویژه­‌ی بیمه­‌های زندگی و فروشندگان حضوری هم کمابیش مورد سنجش قرار می­‌گیرند.

لازم است این ارزشیابی به جنبه­‌های عملی بازاریابی بیمه هم تعمیم داده شود. علاوه بر آن به صورت دوره­‌ای انجام شده و بر اعطای امتیازات به شبکه­‌ی فروش هم تاثیر گذار باشد.

ضابطه‌­مند کردن اعطای امتیازات به شبکه­‌ی فروش

اگر قرار است آموزش شبکه­‌ی فروش در صنعت بیمه جدی گرفته شود لازم است نتایج حاصل از ارزشیابی اثربخشی این آموزش را سازمانی مستقل از شرکت­‌های بیمه بسنجد و ضوابطی برای اعطای امتیازات به شبکه­‌ی فروش بر مبنای عملکرد – که آموزش هم بخشی از آن است- تدوین شود. به این ترتیب آموزش شبکه­‌ی فروش در صنعت بیمه از سوی شبکه­‌ی فروش هم جدی­‌تر گرفته خواهد شد.

ضابطه­‌مند کردن حضور فروشندگان حضوری در صنعت بیمه

فروشندگان حضوری نقش موثری در پیشبرد اهداف صنعت بیمه دارند. برای آموزش، ارزشیابی و حضور این افراد در صنعت بیمه هیچ قاعده­ی مشخصی وجود ندارد. لازم است در قالب برنامه­‌ی آموزش شبکه­‌ی فروش در صنعت بیمه به این گروه هم توجه شود. آموزش و ارزشیابی این افراد هم مانند سایر عوامل شبکه­‌ی فروش می­بایست به صورت رسمی، مستقل از شرکت­های بیمه و مستمر انجام شود.

آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه قبل از آزمون

بهتر است داوطلبان ورود به شبکه­‌ی فروش صنعت بیمه قبل از آزمون ملزم به گذراندن دوره­‌ی کارآموزی نزد فروشندگان منتخب صنعت بیمه شوند. برای این کار باید برنامه­‌ای مشخص وجود داشته باشد و نظر فروشنده­‌ی منتخب نیز در ارزشیابی قبل از ورود شخص به صنعت بیمه دخالت داده شود. اگر چه در حال حاضر هم شرط سابقه قبل از شرکت در آزمون در اغلب موارد – به جز فارغ­‌التحصیلان رشته­‌های مرتبط با بیمه- مطرح شده است ولی این سابقه معمولا سابقه­‌ی بازاریابی بیمه نیست. معمولا این سابقه در بخش فنی شرکت­‌های بیمه کسب می­‌شود که چندان ارزشی در بازاریابی ندارد.

شهرام تجزیه‌­چی

مشاور و مربی کسب و کار بیمه

روش قدیمی فروش

در زمان‌های گذشته، خاتمه‌ی فروش همه چیز بود. خاتمه‌ی فروش هم خوب بود چون مشتری از آن سر در نمی‌آورد. بعد از مدتی، خریداران متوجه چگونگی پایان فروش شدند و شروع به مقاومت در برابر آن کردند. در این جا پایان دهندگان فروش به مشاوران تبدیل شدند و بعدتر مشاوران به مربیان و بعد از آن به متخصصان تربیت فروشنده. به این ترتیب، دنیا هر روز تیره‌تر شد و افزایش فروش بیمه، سخت‌تر. این تاریخ فروش است و فروش بیمه را هم شامل می‌شود.
با هم نگاهی مختصر به رویه‌ی قدیم فروش داشته باشیم. این رویه( تا حدود زیادی) بر اصول زیر استوار است:
۱- همیشه فروش را خاتمه دهید. این بدین معنی است که با توسل به هر روش ممکن، مشتری را راضی کنید که به شما جواب مثبت بدهد.

۲- فروش، بازی اعداد است. به این ترتیب شما می‌بایست با لیستی بلند بالا از مشتریان احتمالی تماس داشته باشید تا به چند خریدار دست پیدا کنید.

۳- منافع محصول را بفروشید نه مشخصات آن را. البته تا زمانی که نیازهای مشتری خود را به درستی تشخیص نداده‌اید این توصیه چندان سودمند نخواهد بود. تنها منافعی می‌توانند شما را به فروش نزدیک کنند که مشتری به دنبال آن‌ها باشد.

۴- موضوع را پیچیده نکنید. البته ساده‌سازی نیز نباید تا حدی باشد که ابلهانه به نظر آید.

این روش‌های قدیمی از کجا آمده‌اند؟ آیا انقلاب صنعتی را به خاطر می‌آورید؟ محصولات ارزان‌قیمت به سرعت تولید شدند و این محصولات، نیاز به مشتری داشتند. بله. ممکن است آموزش فروشی که شما گذراندید (یا در حال گذراندن آن هستید) بر پایه‌ی تفکرات یک یا دو قرن پیش استوار باشد. چه دلیل دیگری می‌توان یافت که این آموزه‌ها تا این حد بر اعداد تکیه دارند؟

مشکل این جاست که برای فروش محصولات مالی و بیمه‌ای، همان روشی پیشنهاد می‌شود که برای فروش کاسه و بشقاب!!!

راه بهتر چیست؟

بهتر است از روشی استفاده شود که مبتنی بر تحقیقات و نتایج عملی است. این راهی است که نشریات معتبری هم‌چون Harvard Business Review توصیه می‌کنند. به بیان ساده باید از متدی استفاده کرد که مبتنی بر روانشناسی است.
نکته‌ی جالبی را می‌خواهم با شما در میان بگذارم. فروشندگان و مشاوران بیمه‌ای که وفادارترین مشتریان را به خود اختصاص می‌دهند معمولاً افراد پیچیده‌ای هستند. آن‌ها همیشه در حال بررسی توانایی‌های خود و بهبود مهارت‌هایشان هستند. آن‌ها این نکات را سرلوحه‌ی کار خویش قرار می‌دهند:

۱- موضوع اصلی، نه خاتمه‌ی فروش که کمک کردن به دیگران است.
۲- بازی اعداد مطرح نیست. بازی اصلی، ایجاد و حفظ ارتباط است.
۳- مسئله، منافع نیست. باید به ارزش‌های مخاطب احترام گذاشت.
۴- فروش، به هیج وجه کار ساده‌ای نیست.

لگد زدن به توپ، کار ساده‌ای است. اما آیا گل کردن آن در یک بازی نفس‌گیر هم به همین سادگی است؟ این کار، مستلزم تمرینات سخت و طاقت‌فرسا زیر نظر مربیان کارآزموده است. در این فرآیند می‌بایست روش‌های مختلفی را آموخت و از طریق تکرار بر آن‌ها مسلط شد. این یک هنر است و چندان ساده هم نیست. پس چرا عده‌ای بدون مهارت کافی به بازارفروش بیمه وارد می‌شوند؟ دو دلیل می‌توان آورد:
۱- امیدوارند که با شانس خوب یا هوش سرشارشان، پشت غول فروش را به زمین خواهند زد. البته به همین دلیل هم آمار برچیده شدن نمایندگی‌های بیمه بسیار بالاست.

۲- بسیاری از فروشندگان بیمه به دام مشاورانی می‌افتند که با نکات نخ‌نمای قدیمی می‌خواهند آن‌ها را در این نبرد راهبری کنند. فروش بیمه – حتی اگر هم این مشاوران به شما چاه‌نمایی ندهند- کار سختی است تا چه رسد به وقتی که مشاور شما قعر چاه را به شما نشان می‌دهد. اگر این چاه‌نمایی‌ها را سرپرست فروش به شما بدهد، شما را برای شکست حتمی آماده می‌کند.

تجربه نشان داده است که به کار بستن نکات زیر می‌توانند برای بهبود فروش به شما کمک کنند:

۱- روش‌هایی که منجر به موفقیت کسی شده‌اند لزوماً برای فرد دیگر مفید نخواهند بود. دلیل این امر، تفاوت‌های فردی نظیر توانایی‌ها و استعدادها است که از فردی به فرد دیگر متفاوت است. مثلاً روشی که یک فروشنده‌ی هدایتگر به کار می‌یندد هیچ سودی برای یک فروشنده‌ی مشاوره‌ای نخواهد داشت. نکاتی را از هر کس بیاموزید و به تناسب وضعیت خودتان، آن‌ها را تغییر داده و به کار بگیرید.

۲- پیشرفت روزافزون فنآوری ما را به اصلاح روش بازاریابی وامی‌دارد. مثلاً فروشندگانی که قبل از همه‌گیر شدن پست الکترونیک به کار مشغول بوده‌اند می‌بایست کاربرد این ابزار در توسعه‌ی ارتباطات خود را بیاموزند و گرنه از قافله عقب خواهند ماند. این مانند آن است که شما در دنیای امروز، هنوز بخواهید با درشکه سفر کنید.

۳- تا زمانی که نتوانید ذهن مشتری خود را بخوانید شانسی بیش از ۲۰% برای فروش به او نخواهید داشت. با یادگیری روش‌های خواندن ذهن مشتری، پیام صحیح را به او انتقال خواهید داد و به این ترتیب شانس فروش خود را به مقدار قابل توجهی افزایش خواهید داد.

۴- مردم عموماً در مقابل تغییر مشاور خود مقاومت می‌کنند. روابط مانند آهنرباهایی قوی هستند. جتی اگر مشاور فعلی به اندازه‌ی کافی خوب هم عمل نکند مشتری هنوز در جایگزینی او تردید خواهد کرد. پس بهتر است به مشتری نظریه‌ی دوم بدهید یا حتی مقایسه‌ای از امکانات مختلف برای او تهیه کنید.

۵- مشتریان معمولاً تصور درستی از کار شما ندارند. برای عموم، فروشنده‌ی بیمه با فروشنده‌ی کفش و لباس تفاوتی ندارد. این شمایید که می‌بایست تفاوت کار خود را به زبانی ساده به آن‌ها بفهمانید.

۶- مردم اطلاعات چندانی از محصولات مالی ندارند. از واژه‌های فنی برای معرفی محصول خود استفاده نکنید. این واژه‌ها آنان را سر در گم خواهد کرد و تنها جوابی که از یک فرد سر در گم می‌توانید بگیرید “نه” است.

۷- در ذهن افراد پیش‌داوری‌هایی در مورد صنعت بیمه،شرکت شما، محصولاتتان و حتی خودتان وجود دارد و همه‌ی آن‌ها هم مثبت نیستند. همه با این بی‌اعتمادی مردم به صنعت بیمه آشنا هستیم. پس فکر نکنید که مشتریان احتمالی، مشتاق دریافت پیام شما هستند.

می‌توان نتیجه گرفت که روش‌های قدیمی گاهی جواب می‌دهند. ولی آیا این همان چیزی است که شما می‌خواهید؟ آیا حاضرید آینده‌ی شغلی خود را با روش‌هایی بنا کنید که فقط گاهی به نتیجه می‌رسند؟ فروش هم مانند هر شغل دیگری نیازمند به‌روزرسانی و آموزش مداوم است. اگر هنوز هم به روشی که چند سال پیش کار می‌کردید به دنبال افزایش فروش خود هستید مطمئن باشید ورشکستگیتان نزدیک است. پیشنهاد من به شما این است: مشاوری بیابید که به شما کمک کند تا با توجه به طبیعت خود بتوانید فروشتان را افزایش دهید نه با روش‌هایی که دیگران این کار را می‌کنند. ممکن است روش دیگران، راه رفتن کبک باشد و با پیروی از آن، راه رفتن خود را هم فراموش کنید.
شهرام تجزیه‌‌چی
مشاور و مربی کسب و کار بیمه

توسعه‌­ی یک کسب‌وکار کوچک مثل نمایندگی بیمه، کاری است بس دشوار. فرآیند فروش، بسیار زمان­‌بر است و مستلزم یافتن مداوم مشتریان جدید. یافتن مناسب­‌ترین مشتریان از طریق تماس‌­های سرد  ممکن نیست. راه حل واقعی، مشتری ارجاعی است. در این مقاله با منافع بازاریابی ارجاعی آشنا می­‌شوید و هفت اصل مهم برای گرفتن مشتری ارجاعی را خواهید آموخت.

منافع بازاریابی ارجاعی

بیشتر کسب‌ و کارها به دلایل زیر از بازاریابی ارجاعی سود خواهند برد:

• بازاریابی ارجاعی، هزینه­‌های بازاریابی را کاهش داده و چرخه‌­ی فروش را کوتاه می­‌کند. با کمتر شدن تماس­‌های سرد، کسب‌وکار کوچک شما می­‌تواند با تمرکز بیشتری به مشتریان فعلی خدمت‌رسانی کند و از این طریق به حلقه­‌ی نفوذ آن­ها نزدیک­‌تر شود.

• مشتریان ارجاعی، سطح رضایت مشتریان شما را ارتقا می‌دهند. این چرخه، باعث تقویت خود می­‌شود چرا که مشتریان راضی شما، مشتریان جدیدی را به شما معرفی می­‌کنند و شما با شناخت قبلی از طریق مشتری ارجاع دهنده، ساده­‌تر می­‌توانید مشتری ارجاعی را خشنود کنید.
• مشتریان ارجاعی، درآمد پایدار شما را افزایش می­‌دهند. به گفته­‌ی تام هاپکینز- مربی فروش مشهور- در کتاب “مشتری یابی برای همه” ضریب تبدیل به مشتری در تماس با افراد ناشناخته ده درصد است درحالی‌که بیش از شصت درصد تماس­‌های ارجاعی به فروش منجر می­‌شوند.
• زمانی که یک مشتری راضی، شما را به یکی از آشنایانش معرفی می­‌کند، اعتمادسازی- که یکی از ارکان اساسی فروش بیمه است- بسیار ساده می­‌شود. به این ترتیب راه شما تا نهایی کردن فروش، بسیار کوتاه­‌تر خواهد بود.

مسئله این است که با وجود مزایای بی­‌شمار بازاریابی ارجاعی، چرا فروشندگان کمی در صنعت بیمه از این روش استفاده می­‌کنند. اکثر فروشندگان بیمه از روش مناسبی برای این کار استفاده نمی­‌کنند و در نتیجه، دستاورد چندانی هم نخواهد داشت. برای اطمینان از این­ که به درستی به دنبال مشتریان ارجاعی هستید این هفت توصیه را به کار بگیرید:

هفت روش مطمئن برای پیشبرد بازاریابی ارجاعی

• هدف­‌گذاری کنید: در هر کسب‌وکار برای پیشرفت باید روشی برای سنجش وجود داشته باشد. هدفی مشخص با یک ضرب­‌الاجل روشن تعیین کنید. مثلاً ۱۰% افزایش مشتریان ارجاعی در یک ماه آینده.

• زمان‌بندی: روش سنتی در فروش می­‌گوید مناسب­‌ترین زمان برای گرفتن مشتری ارجاعی بلافاصله بعد از نهایی شدن فروش است. این روش، در اکثر موارد بسیار تهاجمی است. البته با توجه به ماهیت بیمه، بهتر است زمانی که احساس کردید مشتری، کاملاً از خدمات شما و نه فقط بیمه­‌نامه­‌ای که خریده است راضی است از او بخواهید به شما مشتری جدید معرفی کند. این زمان ممکن است حتی قبل از خرید بیمه­‌نامه باشد.

• قانون ۲۰%: همه­‌ی مشتریان شما ارجاع دهنده­‌های خوبی نیستند. ۲۰% از مشتریان خود را انتخاب کنید که بیش‌ترین رضایت را از خدمات شما دارند. در انتخاب این گروه به دایره­‌ی نفوذ آن­ها هم توجه داشته باشید. ممکن است مشتریان ارجاعی از طریق آن­ها مناسب کار شما نباشند.

• از هر دست بدهید از همان دست می­‌گیرید: قبل از درخواست ارجاع، به مشتریان خود خدماتی اضافی بدهید. ارتباط خود را با آن­ها حفظ کرده و کیفیت آن را ارتقا دهید. در برخورد با مشتری، سخاوتمند باشید. مشتریانتان هم در برخورد با شما دست و دل باز خواهند بود. البته این به معنی خرج کردن پول اضافی نیست. این ساده­‌ترین کاری است که به فکر هر کسی می­‌رسد. مشتری زمانی با کمال میل آشنایان خود را به شما معرفی خواهد کرد که از دلسوزی شما برای کسب‌وکار خودش مطمئن شود.

• مشتری مطلوب: برای مشتری ارجاع‌دهنده به روشنی مشخص کنید به چه کسانی می­‌توانید بهترین خدمات را ارائه کنید. تصویری واضح از مشتری مناسب خود برای ارجاع دهنده ایجاد کنید.

• برنامه­‌ی تشویقی: مشوق­‌های مناسب و ویژه­‌ای برای مشتریان ارجاع دهنده‌ی خود در نظر بگیرید. اگر یک مشتری توانست پنج فروش موفق برای شما ایجاد کند به او یک پیشنهاد ویژه، مثلاً تخفیف، بدهید. البته بهتر است این کار را پس از ارجاع و فروش انجام دهید. انگیزه­‌ی مشتری از معرفی آشنایان، باید رضایت وی از خدمات شما باشد.

• قدردانی: یک نامه­‌ی عمومی قدردانی با قابلیت شخصی‌سازی برای هر مشتری ارجاع‌دهنده تهیه کنید و پس از هر ارجاع، آن را برای ارجاع‌دهنده ارسال کنید. به ارجاع‌دهنده‌ها اهمیت دهید. به این ترتیب اعتماد آن­ها به شما تقویت می­‌گردد و مشتریان ارجاعی ناب هم به سوی شما سرازیر می­‌شوند.

توصیه­‌های بالا ساده هستند ولی به‌کارگیری مداوم آن­ها بازده بازاریابی ارجاعی شما را به طرز معجزه­‌آسایی افزایش می­‌دهد و بهبود فروش شما را تضمین می­‌کند. همین امروز شروع کنید و شاهد افزایش پورتفوی خود باشید.

این مقالات هم شاید برایتان جالب باشد:

هفت تکنیک فراموش شده در فروش بیمه – نکاتی برای افزایش فروش

چهار عادت اساسی برای افزایش فروش بیمه

بازاریابی بیمه چیست؟ نکاتی کاربردی در افزایش مشتریان بیمه

معجزه ی سناریوی “به این ترتیب شما …” در فروش بیمه