هدف از آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه
قسمت عمده‌ی پورتفوی صنعت بیمه از طریق شبکه‌ی فروش جذب میشود. به همین دلیل کیفیت کار شبکه‌ی فروش بیمه تاثیر به سزایی در وضعیت صنعت بیمه دارد. مهمترین فعالیت در بهبود این کیفیت آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه است. هدف از آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه قاعدتا کمک به ترویج فرهنگ بیمه و افزایش فروش است. برای تامین این هدف، آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه باید به گونه‌ای طراحی شود که بتواند توانایی افراد را هر روز بالاتر ببرد. برنامه‌ای رسمی برای آموزش نمایندگان و کارگزاران و سنجش میزان موفقیت این کار در صنعت بیمه در آئین‌نامه‌ها وجود دارد. فروشندگان حضوری (که به اشتباه بازاریاب نامیده می‌شوند) برنامه‌ی مشخصی ندارند. در این مقاله ابتدا به وضعیت فعلی آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه خواهیم پرداخت. پس از آن هم پیشنهاداتی برای بهبود آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه ارائه خواهد شد.
وضعیت فعلی
پیش‌نیاز
آیین‌نامه‌ی ۷۵ برای نمایندگان و آیین‌نامه‌ی ۹۲ برای کارگزاران الزاماتی را قبل از شرکت در آزمون مطرح کرده است. متقاضیان نمایندگی باید دارای مدرک کارشناسی باشند. اعطای کد نمایندگی به دارندگان مدرک دیپلم با سه سال سابقه‌ی کار بیمه‌ای هم مشروط به موافقت مدیرعامل شرکت بیمه است. اگر متقاضی نمایندگی بیمه، سابقه نداشته باشد باید حداقل ۱۲۰ ساعت مطابق دستورالعمل تعیین شده آموزش ببیند و مدرک قبولی از موسسات مورد تایید بیمه‌ی مرکزی دریافت کند.
کارگزاران حتما باید مدرک کارشناسی و سابقه‌ی کار بیمه‌ای داشته باشند.
فروشندگان ویژه‌ی بیمه‌های زندگی مطابق آیین‌نامه‌ی ۵۴ نیازی به سابقه ندارند و با مدرک تحصیلی حداقل دیپلم می‌توانند کد نمایندگی ویژه‌ی بیمه‌های زندگی بگیرند
فروشندگان حضوری (بازاریاب‌ها) هم تابع شرایط خاصی برای ورود به صنعت بیمه نیستند.
سنجش قبل از اعطای کد
نمایندگان و کارگزاران قبل از دریافت کد ملزم به گذراندن آزمون بیمه‌ی مرکزی هستند. در این آزمون علاوه بر اطلاعات بیمه‌ای، دانش بازاریابی و فروش متقاضیان نیز مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. کارگزاران پس از قبولی در آزمون در مصاحبه‌ی تخصصی هم شرکت میکنند.
فروشندگان ویژه‌ی بیمه‌های زندگی بدون نیاز به قبولی در آزمون رسمی بیمه‌ی مرکزی می‌توانند به صنعت بیمه وارد شوند. مطابق آیین‌نامه‌ی ۵۴ این متقاضیان باید در آزمون مورد تایید بیمه‌ی مرکزی قبول شوند. تا زمان نگارش این مطلب، بیمه‌ی مرکزی ضوابط این آزمون را اعلام نکرده است. فعلاً شرکتهای بیمه بنا به تشخیص خود این آزمون را برگزار میکنند.
فروشندگان حضوری نیازی به شرکت در آزمون رسمی ندارند.
آموزش بلافاصله پس از قبولی در آزمون
نمایندگان بیمه پس از قبولی در آزمون بیمه‌ی مرکزی حداقل ۱۵ روز کاری در شرکت متبوع آموزش می‌بینند. برگزاری این آموزش تابع ضوابط داخلی شرکت‌هاست.
کارگزاران پس از قبولی در آزمون و مصاحبه در دوره‌ی آموزشی شرکت خواهند کرد. این آموزش مطابق دستورالعمل بیمه‌ی مرکزی اجرا میشود. در پایان این دوره هم آزمون برگزار میشود. ضوابط اجرایی و آزمون این دوره رسما منتشر نشده است.
نمایندگان ویژه‌ی بیمه‌های زندگی تابع شرایط آموزشی رسمی نیستند. در این خصوص هر شرکت بیمه بنا به صلاحدید برنامه‌های خاص خود را اجرا میکند.
فروشندگان حضوری هیچ برنامه‌ی رسمی آموزشی ندارند.
آموزش حین خدمت
در برنامه‌ی آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه هیچ ترتیبی برای به روز رسانی شبکه‌ی فروش مشخص نشده است. هر شرکتی بنا به تشخیص خود برنامه‌های آموزشی را طراحی و اجرا میکند. میزان اثربخشی این آموزش هم توسط خود شرکت‌ها سنجیده میشود.
ارزشیابی حین خدمت
آیین‌نامه‌ی ۷۵/۲ درجهبندی نمایندگان بیمه را به شرکتهای بیمه واگذار کرده است. تا کنون هیچ ضابطه‌ی مشخصی برای این کار تعیین نشده است. شرکتهای بیمه بنا به صلاحدید خود نمایندگان را درجهبندی میکنند. اعطای امتیاز به نمایندگان نیز تابع ضوابط مشخصی نیست و هر شرکت این کار را بنا به تشخیص خود انجام می‌دهد.
پیشنهاداتی برای بهبود آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه
آنچه به روشنی دیده میشود نشاندهنده‌ی کیفیت پایین آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه است. رشد قارچ‌گونه‌ی نمایندگی‌ها فرصت توجه یه کیفیت کار را از صنعت بیمه گرفت. قبل از خصوصی‌سازی صنعت بیمه با توجه به دولتی و به نوعی انحصاری بودن صنعت بیمه چندان تجربه‌ای در بازاریابی وجود نداشت. شرکتهای جدید هم در دوره‌ای پا به این بازار گذاشتند که به علت تحریم‌های روزافزون، ارتباط صنعت بیمه با تجربیات بین‌المللی به حد بسیار پایینی رسیده بود. مجموعه‌ی عوامل باعث شد آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه در سطحی بسیار پایین‌تر از آنچه باید باشد قرار بگیرد. برای اصلاح این وضعیت، موارد زیر پیشنهاد می‌گردد:
ایجاد سیستم مستمر آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه
فروشندگان بیمه نیازمند بهبود مستمر در دانش فنی و بازاریابی هستند. برای به کاربستن این دانسته‌ها در عمل هم لازم است از روش مربی‌گری استفاده شود. بازاریابی بیمه یک مهارت است. با خواندن چند کتاب و شرکت در چند سمینار، کارگاه یا کلاس نمی‌توانی ک مهارت را ایجاد یا تقویت کرد. اگر این کار میسر بود تیم‌های ورزشی از همین روش استفاده می‌کردند و مبالغ هنگفتی را صرف دستمزد مربیان و محل تمرین نمی‌کردند. این نوع آموزش هزینه‌ی سنگینی دارد. شرکتهای بیمه – که بیشترین نفع را از این نوع آموزش خواهند برد- میبایست ملزم به تامین این هزینه‌ها شوند. به این ترتیب از تعداد نمایندگان کاسته شده و بر کیفیت کار آنها افزوده خواهد شد.
ارزیابی مستمر آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه
در حال حاضر فقط یک بار آن هم در ابتدای ورود به شبکه‌ی فروش سنجش رسمی انجام میشود. در مورد نمایندگان این سنجش فقط در مورد دانسته‌هاست. کارگزاران با شرکت در مصاحبه تا حدودی مهارت‌های خود را هم به نمایش می‌گذارند. نمایندگان ویژه‌ی بیمه‌های زندگی و فروشندگان حضوری هم کمابیش مورد سنجش قرار می‌گیرند.
لازم است این ارزشیابی به جنبه‌های عملی بازاریابی بیمه هم تعمیم داده شود. علاوه بر آن به صورت دوره‌ای انجام شده و بر اعطای امتیازات به شبکه‌ی فروش هم تاثیر گذار باشد.
ضابطه‌مند کردن اعطای امتیازات به شبکه‌ی فروش
اگر قرار است آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه جدی گرفته شود لازم است نتایج حاصل از ارزشیابی اثربخشی این آموزش را سازمانی مستقل از شرکتهای بیمه بسنجد و ضوابطی برای اعطای امتیازات به شبکه‌ی فروش بر مبنای عملکرد – که آموزش هم بخشی از آن است- تدوین شود. به این ترتیب آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه از سوی شبکه‌ی فروش هم جدی‌تر گرفته خواهد شد.
ضابطه‌مند کردن حضور فروشندگان حضوری در صنعت بیمه
فروشندگان حضوری نقش موثری در پیشبرد اهداف صنعت بیمه دارند. برای آموزش، ارزشیابی و حضور این افراد در صنعت بیمه هیچ قاعدهی مشخصی وجود ندارد. لازم است در قالب برنامه‌ی آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه به این گروه هم توجه شود. آموزش و ارزشیابی این افراد هم مانند سایر عوامل شبکه‌ی فروش میبایست به صورت رسمی، مستقل از شرکتهای بیمه و مستمر انجام شود.
آموزش شبکه‌ی فروش در صنعت بیمه قبل از آزمون
بهتر است داوطلبان ورود به شبکه‌ی فروش صنعت بیمه قبل از آزمون ملزم به گذراندن دوره‌ی کارآموزی نزد فروشندگان منتخب صنعت بیمه شوند. برای این کار باید برنامه‌ای مشخص وجود داشته باشد و نظر فروشنده‌ی منتخب نیز در ارزشیابی قبل از ورود شخص به صنعت بیمه دخالت داده شود. اگر چه در حال حاضر هم شرط سابقه قبل از شرکت در آزمون در اغلب موارد – به جز فارغ‌التحصیلان رشته‌های مرتبط با بیمه- مطرح شده است ولی این سابقه معمولا سابقه‌ی بازاریابی بیمه نیست. معمولا این سابقه در بخش فنی شرکتهای بیمه کسب میشود که چندان ارزشی در بازاریابی ندارد.
شهرام تجزیه‌چی
مشاور و مربی کسب و کار بیمه
